Defina metas inteligentes!

Como vai?

Nas últimas semanas falamos um pouco sobre processos e padrões com as metodologias PDCA e SDCA, e um dos pontos importantes de você definir um processo de melhoria é definir uma meta de onde você quer chegar.

E não só de um processo em específico, mas para que uma empresa faça a gestão do seu negócio, ela precisa ter uma meta bem definida! Pois para alguém que não sabe onde quer chegar, qualquer lugar está bom, certo? Ter claro uma meta para você e para a sua equipe é o que torna a sua missão em sucesso!

Você já ouviu aquela frase: “Quem não mensura não gerencia”? Ela explica exatamente o porquê a meta existe, para que você gerencie a eficiência dos seus processos e da sua equipe. A meta não é feita apenas para se comemorar quando é batida, mas para medir a eficiência da sua empresa.

Sua equipe bateu a meta? Muito bom! Esse é o caminho certo a ser seguido. Mas poxa, teve um mês que não foi batida, você vai seguir em frente e torcer para que o próximo mês seja diferente? NÃO! Você vai estudar o que teve de gargalo e traçar estratégias de melhora para o próximo mês. Para isso existe a meta.

Com certeza você também já ouviu falar que a meta deve ser realista! Deve estar condizente com a capacidade da sua empresa, o mercado, as oportunidades, os clientes, etc.. Muitas variáveis ao mesmo tempo, certo?

Por isso eu trouxe um formato diferente e simples para definir uma meta, o método de Lacunas. Esse método vai levar em consideração um benchmark interno da sua empresa. Não é necessário fazer análise de tendências e projeções do mercado, ela busca atingir o ótimo do seu próprio processo interno.

Legal né? Então vamos lá, vou te explicar como funciona com um exemplo que passa no cotidiano.

O método de lacunas numa padaria

Pense que o seu objetivo é definir uma meta para a produção de pães por um padeiro no horário de pico da padaria, entre às 6 e 9 horas da manhã. Sabemos que esse pão não pode estar pronto muito antes, pois pode ficar frio, e nem depois, pois já passou do horário.

A sua padaria no mês de Junho teve uma média de 1200 pães, que foram feitos por quatro diferentes padeiros. O padeiro que produziu mais, teve uma média de 600 pães, e a média de todos os padeiros foi de 400 pães, como na imagem:

Se o seu objetivo é produzir mais, perceba que existe uma lacuna de 200 pães da média para o melhor. Pensando em quatro padeiros, há uma lacuna de 600 pães por dia no horário de pico. O que deve ser feito agora é estudar quais são as técnicas e métodos utilizadas pelo padeiro mais produtivo, para que seja aplicada aos outros também!

Além disso, sabemos que os outros não irão atingir o mesmo nível em apenas um dia, é necessário definir em quanto tempo conseguiria atingir esse projeto de melhoria. Vamos colocar que a melhoria será atingida em 4 meses, como no diagrama a seguir:

O diferencial dessa metodologia é que ela leva em conta apenas a sua força organizacional e que pode ser aplicada para diferentes tipos de metas: venda de uma empresa, produção, etc.

Além da meta ser realista para a empresa, é importante que ela seja uma meta SMART! Ser específica (Specific), mensurável (Measurable), atingível (Attainable), realista (Realistic) e temporizável (Time bound).  Ou seja, ela vai de acordo com as boas práticas na construção de indicadores e objetivos estratégicos.

Vamos colocar na prática uma meta SMART?

Específica (S):

A meta precisa ser clara para todos os envolvidos. “Aumentar a produção de pães” é uma meta específica? Acredito que quando o padeiro ouvir essa meta, milhões de perguntas vão aparecer em sua cabeça e ele não saberá por onde começar, então não é específica.

Ele precisa ter clareza, o que você quer alcançar com essa meta; quem são os responsáveis; onde ela deve ser realizada; como ela vai ser conquistada; e porque ela deve ser seguida.

Por exemplo: “Desejamos aumentar a produção de pães diária para 600 pães por padeiro, no período entre 6 e 9 horas da manhã”. Ou seja, ela responde todas as questões acima.

Mensurável (M):

Pensando no exemplo acima, se na sua padaria vocês apenas definiram que precisam aumentar a produção de pães para atender aos seus clientes, mas não definiram o quanto, se você produzir dez pães a mais, você atenderia à sua demanda?

Por isso definir que o aumento será de 600 pães por padeiro, em quatro meses, é o correto. Você tem qual é o resultado esperado e em quatro meses saberá se a sua meta foi atingida ou não, e caso não tenha sido, buscar os gargalos os quais te impediram.

Atingível (A):

Alguma vez você já tentou atingir um resultado acima da sua capacidade, você não conseguiu e isso te deixou frustrado? Então pense na sua empresa, colocar um número para os seus colaboradores, acima de suas capacidades e eles trabalharem muito e não conseguirem atingir, isso acabaria desmotivando a sua equipe.

Sendo assim, a sua meta precisa ser atingível, ela deve ser um acordo entre vocês, não uma meta imposta para eles. Eles devem acreditar junto com você que a meta é possível! Para isso, ela deve estar de acordo com seus resultados históricos. A metodologia de lacunas calcula essa meta exatamente com base no que foi atingido por seus colaboradores antes, tornando-se uma meta atingível.

Relevante (R):

Para que a equipe se sinta motivada com a meta, é preciso que ela seja relevante, eles precisam entender como o atingimento da meta impacta no negócio. A meta atinge qual indicador? Ele é importante para o negócio?

Nesse caso, aumentando a produção de pães no horário de pico, aumenta o número de vendas, e fidelidade dos clientes, fazendo com que eles comprem mais e voltem sempre. Quando o cliente sabe que encontrará pão no horário em que ele busca, ele sempre voltará nessa padaria.

Temporal (T):

A meta deve ter prazo! Queremos aumentar a produção de pães. Mas quando? Temos um mês? Dois anos? Entender que a meta de aumentar a produção de pães por padeiro em quatro meses, temos claro que a cada dia precisa ser melhor, porque tem um tempo final em que deve ser atingida.

E como ficou a nossa meta SMART, calculada com base na metodologia de Lacunas?

Queremos aumentar a produção para 600 pães por padeiro por dia no horário de pico entre às 6 e 9 horas da manhã, dentro de 4 meses.

Essa é uma meta que cumpre com todos os nossos objetivos listados acima e que o padeiro saberá por onde começar, entende o que ele deve atingir e vai em busca disso.

Agora você está pronto para aplicar uma definição de meta efetiva na sua empresa! Conte comigo para ajudar nesse processo.

Tome decisões importantes!

Como vai?

Eu não tenho dados para tomar essa decisão!

Você já se pegou nessa situação, de acreditar que não tem dados o suficiente para tomar uma decisão importante? Ou já ouviu de alguém da sua equipe essa frase?

É muito comum que nós busquemos todos os dados possíveis para tomar a decisão mais segura possível, para termos o melhor resultado para a nossa empresa.

No entanto, conseguir validar todas as hipóteses para tomar uma decisão segura, buscar todas as informações necessárias, perguntar a todos os envolvidos, etc. pode ser muito demorado, pode atrasar uma decisão que precisaria ser tomada para ontem, e, além do tempo, pode ser muito caro!

Se uma empresa quer lançar um novo produto, ou uma startup quer dar início no mercado, ela precisa sim ter uma certa segurança, validar alguns pontos importantes. Mas se ela busca desenvolver o produto perfeito para o seu cliente, buscar todas as validações possíveis para o seu negócio, ela já terá gastado muito tempo e dinheiro, enquanto ela ainda não teve nenhum retorno, ou que um concorrente possa ter saído na frente e lançado primeiro. Isso se torna insustentável!

Porque você acredita que o seu aparelho celular está sempre solicitando atualizações? Porque a marca busca ser competitiva, e para isso ela precisa ser pioneira! Sendo assim, ela não pode desenvolver, testar e aperfeiçoar todas as funcionalidades até estarem perfeitas antes de lançar o aparelho, ou ela demoraria anos para o lançamento, ou até mesmo nem lançaria, pois estamos constantemente pensando em melhorias a serem feitas.

Por isso eles precisam tomar a decisão de lançar o produto, mesmo necessitando de melhorias. Assim não perdem a competitividade de lançarem novidades no tempo certo, ao mesmo tempo que vão melhorando o produto, à medida que recebem reclamações e feedbacks.

Mas como decidir qual o momento certo? Como devo me basear para tomar diferentes tipos de decisões?

Nem sempre a decisão difícil é relacionada à desenvolver um novo produto, podem ser questões do dia a dia. Para isso, o nosso cérebro possui 3 engrenagens que são usadas em diferentes situações. São elas: a experiência, a intuição e a razão.

  1. A experiência

Todas as experiências que temos em nossas vidas são armazenadas em nosso cérebro. Viver é aprender, não é mesmo? O cérebro armazena essas experiências no sistema de recompensas, registrando os momentos que trouxeram prazer ou alguma frustração, para serem usados futuramente.

A utilidade desse armazenamento é justamente o momento em que você precisa tomar uma decisão importante e busca em seu subconsciente a melhor maneira. Como um jogador de futebol ao chutar para o gol, qual a melhor maneira? Ele vai na sorte?

Não, ele praticou várias vezes aquela jogada, ele resgata em seu subconsciente qual foi a forma que lhe trouxe prazer, é dessa forma que ele vai agir nessa situação.

E é assim que você deve agir em sua empresa. Nem sempre você precisa buscar dados que evidenciem aquele pensamento, você já viveu a situação de adquirir ou não um novo fornecedor, de contratar ou não um funcionário, e a forma rápida de escolher o caminho é usar a sua experiência, usar aquela que te trouxe uma satisfação previamente.

  1. A intuição

O instinto é um mecanismo natural do nosso corpo, ele dispara impulsos necessários para a nossa sobrevivência. Geralmente muito utilizado em estados de alerta, em que ficamos paralisados, mas os nossos instintos agem. Como um momento de competitividade, de risco, de buscar alimentos.

A intuição ajuda na tomada de decisões imediata! Ela age naquele momento que não temos tempo em analisar as possibilidades e tomar uma decisão racional. Por exemplo, um cliente está muito insatisfeito com a sua marca e o seu atendimento e está no telefone, muito estressado e quer falar com o gerente, como você vai agir? Nesse momento o seu cérebro avalia a situação e age de acordo com a sua intuição.

  1. A razão

Por último, a razão é a forma que garante que você vai tomar a decisão certa! Ela ativa a região do cérebro chamada córtex pré-frontal, ela é ligada ao nosso comportamento, aos pensamentos complexos e raciocínio lógico. Ele é ativado para fazer comparações, para tomar uma decisão complexa, o cérebro vai comparar as consequências de cada decisão, buscar qual será a mais vantajosa.

Essa frieza em analisar situações difíceis é necessária pensando ao longo prazo, quando você pensa no futuro da sua empresa é necessário entender o impacto de cada decisão. Nesse caso você usa a razão. Entender a viabilidade do lançamento de um novo produto, por exemplo, você não vai utilizar apenas a sua intuição, assim o risco será muito alto.

A razão se faz necessária para entender se é o momento certo para um lançamento, se a sua equipe tem maturidade o suficiente, se a sua empresa tem recursos o suficiente, se o seu público realmente deseja aquele produto. Nesse momento você precisa comparar o impacto em cada um dos setores.

Se torna fácil se separarmos dessa forma, não é mesmo? Mas sabemos que no mundo real essas coisas se misturam, e nem sempre conseguimos avaliar todos os impactos do lançamento de um produto, não tenho dados e informação o suficiente para entender esse impacto, o que eu faço? Simplesmente fico estagnado?

Não! É hora de colocar em prática as três engrenagens para funcionarem, uma vai alavancar a outra. Se você não tem dados para provar que sua equipe tem maturidade o suficiente, você vai usar a experiência que tem com eles há mais tempo. Quando você deu um desafio diferente do que eles estavam acostumados, eles performaram bem? Se sim, ótimo, é uma evidência. Se não, talvez esteja na hora de trabalhar o treinamento da sua equipe primeiro.

Não existe uma receita de bolo para a tomada de decisões, mas de uma coisa eu sei: ficar estagnado custa muito mais caro, tem muito mais consequências do que agir!

Sabe aquela frase: o não você já tem? É exatamente isso! Não espere ter todas as respostas para agir, busque o mínimo suficiente e saia do lugar!

Uma empresa que toma decisões vai muito mais longe do que aquela que analisa todas as possibilidades e ficam estagnadas. Você está tomando as decisões importantes sobre a sua empresa?

Como você fideliza os seus clientes?

Como vão as coisas?

Hoje eu queria falar um pouco com você sobre o sucesso do seu consumidor, mas você pode estar se perguntando, o que é isso?

Você se lembra da última vez que teve uma experiência ruim com um produto ou serviço? Ter a sensação de que aquela marca não atendeu às suas expectativas, que você teve um mal atendimento e prometeu nunca mais comprar com tal empresa?

E a última vez que você teve uma ótima experiência? Que você foi tão bem atendido que agora só compra com aquela empresa, que fala bem dela para todos ao seu redor e agora se tornou um consumidor recorrente, você consegue se lembrar?

Então, esse é o tal de foco no sucesso do consumidor, é quando a empresa busca que o seu cliente esteja realizado com sua marca, ou empresa, é quando seu cliente alcança os resultados desejadoscom as interações com a sua empresa.

Provavelmente essa empresa que você teve uma boa experiência entenda as necessidades dos clientes dela e tenha esse foco voltado para a satisfação do consumidor, o objetivo dela é que você sempre volte a comprar nessa empresa. Já o outro exemplo reflete uma empresa que não pensa no sucesso do seu cliente com a marca, que busca vender, mas sem garantir uma boa experiência.

E esse é o efeito de garantir o sucesso do consumidor com o foco da empresa no cliente, é a empresa fazer com que você goste tanto da marca que sempre vai escolher ela acima das outras, mesmo que ela seja um pouco mais cara, ou que você encontre uma outra mais acessível, mas você não vai deixar de comprar com a empresa que satisfez o seu objetivo. Isso é amor à marca, é entender que ela te satisfaz muito mais do que as outras e se tornar fiel a ela!

Vamos pensar num exemplo…

Vamos refletir sobre um exemplo cotidiano, a sua ida a um restaurante para almoçar. Nesse caso entender qual o público e o objetivo do consumidor é muito importante, pois levando em conta um restaurante que você frequenta todos os dias para almoçar, é diferente das expectativas de um restaurante em que você vai jantar em um dia especial, certo?

Então, considerando aquele almoço num restaurante, que faz parte da sua rotina semanal, o que te faz sempre voltar naquele mesmo lugar? É somente o preço? Ou é ter uma comida caseira e quentinha? Seria encontrar comida suficiente em horários muito cedo ou mais tarde? E o ambiente, você leva em conta sempre encontrar lugar para se sentar ao chegar no restaurante?

Sendo assim, o primeiro ponto para garantir o sucesso do seu consumidor e fazer com que ele volte, é entender quais são suas prioridades e expectativas e como você pode atendê-las.

Se tratando do restaurante rotineiro do almoço, sabemos que encontrar a comida quentinha e mais caseira são aspectos essenciais na fidelização do cliente, então o principal foco dessa empresa deve ser em garantir esses aspectos: que não falte comida para os clientes e que ele sempre a encontre quentinha; e que ela tenha um sabor mais caseiro, pois ele almoça nesse local todos os dias.

Além da comida, que é o produto final, tem outros aspectos que influenciam na experiência desse cliente, o bom atendimento por parte dos funcionários, a agilidade com que ele é atendido, não enfrentar filas, encontrar lugar para se sentar, etc..

Sendo assim, não basta o chefe de cozinha fazer uma comida espetacular, que atende ao desejo do cliente, mas que o resto da equipe não esteja alinhada e satisfazendo o consumidor da mesma forma. Ou seja, não basta a comida, que é o produto final, estar de acordo com as expectativas, sendo que o cliente não tem um bom atendimento por parte dos garçons, ou do caixa.

Toda a equipe deve estar alinhada com o foco no cliente! Se o objetivo do restaurante é ter foco no cliente para satisfazê-lo e fidelizá-lo, todos precisam ter um atendimento do mesmo nível, desde a pessoa que corta os ingredientes pensando na satisfação do cliente, ao responsável que tempera a comida, da pessoa que serve a comida, o atendente, etc., todos devem ter a mesma mentalidade de como garantir que o consumidor terá uma boa interação com o restaurante, para garantir que ele volte todos os dias e ainda promova aquele restaurante.

Outro aspecto importante é o ambiente, o ambiente do restaurante é convidativo ao cliente? A interação com o ambiente também é um fator crucial, pensar na iluminação, na disponibilidade de mesas, no som, na temperatura, etc., não é horrível quando você chega para almoçar e não tem mesas? Ou a mesa está suja, ou faz calor demais, ou tem muitos ruídos de televisão, ou o ambiente é escuro demais?

Ter um entendimento do ambiente ideal para a empresa e para o bom atendimento do cliente é preciso para garantir sua satisfação. Então para o dono do restaurante, ele deve pensar como ele fará para atender todos os clientes nos horários de pico, se terá mesas e comida suficiente, como pode se preparar para isso. Pensar na temperatura, se coloca ventiladores, ou ar condicionado. Na boa iluminação e no tipo de entretenimento que agrada os seus clientes durante o almoço. As pessoas que frequentam gostam de assistir o jornal de meio dia? Elas se interessam pelo programa de esportes? Ou preferem almoçar em silêncio?

Depois de tudo isso eu pergunto: o que sua empresa está fazendo para garantir o sucesso do consumidor com base no foco do cliente?

Te convido a refletir nos aspectos que citei sobre o restaurante, que é um exemplo cotidiano, agora pensando na sua empresa. O seu produto satisfaz a expectativa do seu cliente? E a sua equipe, ela gera um atendimento adequado para a vontade de retorno e fidelização por parte dele? Quanto ao ambiente, é o mais adequado?

Pense em outros fatores que também tenham essa interação com o cliente dentro da sua empresa, e faça com que toda a empresa, toda a equipe esteja focada na satisfação do seu consumidor!

Por último, faça com que os seus funcionários reflitam também, encaminhe esse conteúdo para que eles possam pensar nas suas atitudes do dia a dia, eles são os responsáveis por essa interação com o consumidor e devem estar alinhados nessa cultura de foco no cliente.

Até mais!