Como você fideliza os seus clientes?

Como vão as coisas?

Hoje eu queria falar um pouco com você sobre o sucesso do seu consumidor, mas você pode estar se perguntando, o que é isso?

Você se lembra da última vez que teve uma experiência ruim com um produto ou serviço? Ter a sensação de que aquela marca não atendeu às suas expectativas, que você teve um mal atendimento e prometeu nunca mais comprar com tal empresa?

E a última vez que você teve uma ótima experiência? Que você foi tão bem atendido que agora só compra com aquela empresa, que fala bem dela para todos ao seu redor e agora se tornou um consumidor recorrente, você consegue se lembrar?

Então, esse é o tal de foco no sucesso do consumidor, é quando a empresa busca que o seu cliente esteja realizado com sua marca, ou empresa, é quando seu cliente alcança os resultados desejadoscom as interações com a sua empresa.

Provavelmente essa empresa que você teve uma boa experiência entenda as necessidades dos clientes dela e tenha esse foco voltado para a satisfação do consumidor, o objetivo dela é que você sempre volte a comprar nessa empresa. Já o outro exemplo reflete uma empresa que não pensa no sucesso do seu cliente com a marca, que busca vender, mas sem garantir uma boa experiência.

E esse é o efeito de garantir o sucesso do consumidor com o foco da empresa no cliente, é a empresa fazer com que você goste tanto da marca que sempre vai escolher ela acima das outras, mesmo que ela seja um pouco mais cara, ou que você encontre uma outra mais acessível, mas você não vai deixar de comprar com a empresa que satisfez o seu objetivo. Isso é amor à marca, é entender que ela te satisfaz muito mais do que as outras e se tornar fiel a ela!

Vamos pensar num exemplo…

Vamos refletir sobre um exemplo cotidiano, a sua ida a um restaurante para almoçar. Nesse caso entender qual o público e o objetivo do consumidor é muito importante, pois levando em conta um restaurante que você frequenta todos os dias para almoçar, é diferente das expectativas de um restaurante em que você vai jantar em um dia especial, certo?

Então, considerando aquele almoço num restaurante, que faz parte da sua rotina semanal, o que te faz sempre voltar naquele mesmo lugar? É somente o preço? Ou é ter uma comida caseira e quentinha? Seria encontrar comida suficiente em horários muito cedo ou mais tarde? E o ambiente, você leva em conta sempre encontrar lugar para se sentar ao chegar no restaurante?

Sendo assim, o primeiro ponto para garantir o sucesso do seu consumidor e fazer com que ele volte, é entender quais são suas prioridades e expectativas e como você pode atendê-las.

Se tratando do restaurante rotineiro do almoço, sabemos que encontrar a comida quentinha e mais caseira são aspectos essenciais na fidelização do cliente, então o principal foco dessa empresa deve ser em garantir esses aspectos: que não falte comida para os clientes e que ele sempre a encontre quentinha; e que ela tenha um sabor mais caseiro, pois ele almoça nesse local todos os dias.

Além da comida, que é o produto final, tem outros aspectos que influenciam na experiência desse cliente, o bom atendimento por parte dos funcionários, a agilidade com que ele é atendido, não enfrentar filas, encontrar lugar para se sentar, etc..

Sendo assim, não basta o chefe de cozinha fazer uma comida espetacular, que atende ao desejo do cliente, mas que o resto da equipe não esteja alinhada e satisfazendo o consumidor da mesma forma. Ou seja, não basta a comida, que é o produto final, estar de acordo com as expectativas, sendo que o cliente não tem um bom atendimento por parte dos garçons, ou do caixa.

Toda a equipe deve estar alinhada com o foco no cliente! Se o objetivo do restaurante é ter foco no cliente para satisfazê-lo e fidelizá-lo, todos precisam ter um atendimento do mesmo nível, desde a pessoa que corta os ingredientes pensando na satisfação do cliente, ao responsável que tempera a comida, da pessoa que serve a comida, o atendente, etc., todos devem ter a mesma mentalidade de como garantir que o consumidor terá uma boa interação com o restaurante, para garantir que ele volte todos os dias e ainda promova aquele restaurante.

Outro aspecto importante é o ambiente, o ambiente do restaurante é convidativo ao cliente? A interação com o ambiente também é um fator crucial, pensar na iluminação, na disponibilidade de mesas, no som, na temperatura, etc., não é horrível quando você chega para almoçar e não tem mesas? Ou a mesa está suja, ou faz calor demais, ou tem muitos ruídos de televisão, ou o ambiente é escuro demais?

Ter um entendimento do ambiente ideal para a empresa e para o bom atendimento do cliente é preciso para garantir sua satisfação. Então para o dono do restaurante, ele deve pensar como ele fará para atender todos os clientes nos horários de pico, se terá mesas e comida suficiente, como pode se preparar para isso. Pensar na temperatura, se coloca ventiladores, ou ar condicionado. Na boa iluminação e no tipo de entretenimento que agrada os seus clientes durante o almoço. As pessoas que frequentam gostam de assistir o jornal de meio dia? Elas se interessam pelo programa de esportes? Ou preferem almoçar em silêncio?

Depois de tudo isso eu pergunto: o que sua empresa está fazendo para garantir o sucesso do consumidor com base no foco do cliente?

Te convido a refletir nos aspectos que citei sobre o restaurante, que é um exemplo cotidiano, agora pensando na sua empresa. O seu produto satisfaz a expectativa do seu cliente? E a sua equipe, ela gera um atendimento adequado para a vontade de retorno e fidelização por parte dele? Quanto ao ambiente, é o mais adequado?

Pense em outros fatores que também tenham essa interação com o cliente dentro da sua empresa, e faça com que toda a empresa, toda a equipe esteja focada na satisfação do seu consumidor!

Por último, faça com que os seus funcionários reflitam também, encaminhe esse conteúdo para que eles possam pensar nas suas atitudes do dia a dia, eles são os responsáveis por essa interação com o consumidor e devem estar alinhados nessa cultura de foco no cliente.

Até mais!

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